最近の企業問い合わせ窓口の対応について思うこと

一般消費者からの問い合わせ窓口ということで、大手企業は電話での対応を音声ガイダンスで行なっています。会員番号があるものはそこからの電話入力、あるいは、人件費節約からか?チャットでの対応案内と、出来るだけ直接の顧客対応をしないように心掛けているような気がします。

しかし、顧客側からすると、言えば済むことをいちいち入力しなければならないので、大変です。特にお年寄りの場合は、チャットあるいは携帯電話を使っての番号入力などできるのでしょうか?

企業側からすれば、電話問い合わせを無料にしているところは、その電話代の節約、あるいは、いたずら電話に対する対応の時間ロスを避ける等のメリットがあるのでしょうが、これで果たして顧客満足度は充実するのか?という危惧を感じます。

今後、日本は少子高齢化になり、人口が減って、お年寄りが増えていきます。なので、電話での問い合わせ等は減るはずです。お年寄りが多くなるから、逆に増える?かもしれませんが、もしそうであれば、尚更、お年寄り向けに直接対話での相談窓口を充実すべきと考えます。

お年寄りの気持ちはお年寄りがよく分かる?と考えれば、相談窓口のオペレーターも、お年寄りの方に働いてもらえば、お年寄りの雇用促進にもつながります。

と考える今日この頃です。

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